¿Cómo hablar con los clientes?

Ah, los clientes. Siempre tienen ideas brillantes, revolucionarias, que van a lograr cambiar el mercado. Y sí, algunas veces sí son excelentes ideas, pero en la mayoría de los casos, en lugar de mejorar las cosas, las empeoran.

Pero gracias a eso, los tecnólogos tenemos trabajo.

Cuando se comienza como desarrollador de software, en cualquiera de sus sabores, nuestros clientes casi siempre son personas internas a la empresa en la que laboramos. Por ejemplo, la arquitecta de software, el analista del negocio, el líder técnico, o bien una persona de algún departamento que va a utilizar la aplicación.

En este escenario, es más fácil llevar la comunicación, ya que, se podría decir que se desarrolla en un ambiente de confianza. Por ejemplo, el no saber ciertos aspectos del negocio no causa ningún problema, puesto que es un producto interno y no existe ningún riesgo extremo.

Pero, ¿qué sucede cuando vamos creciendo como profesionales o la empresa está desarrollando aplicaciones para otras compañías externas y somos parte del equipo que se reúne con los clientes?

Ese escenario sí es más estresante. Y con justa razón, somos la cara de la compañía para la que estamos trabajando, y además nuestra imagen también está en juego.

Recuerdo la primera vez que trabajé como consultor de software (por allá del 2012), la experiencia que tuve no fue tan mala, pero si pudo ser mejor si hubiera tenido alguna guía básica para discutir, dialogar, compartir, etc con los clientes.

Con el paso de los años, adquirí más experiencia, más conocimiento y madurez. Ya no me temblaban las manos, ni sudaba en extremo, como en el 2012 (sí, es posible que a usted también le pase).

Durante esos años y hasta el día de hoy, adquirí mucha confianza al momento de discutir cualquier tema con los diferentes clientes. Por eso, en este post, pienso compartirles unos cuantos consejos para que no pasen un mal rato con sus clientes.

Evite decir “no sé”

Si quieren empezar mal una relación con un cliente, mencione esas dos palabras. El problema aquí no es el no conocer del tema o la tecnología, nadie nace aprendido y nadie sabe de todo. Lo que puede causar un problema con el cliente es, que ellos lo están buscando a usted porque no saben qué hacer o cómo hacerlo.

Imagínense llegar a donde un arquitecto y pedirle que le haga un prototipo de la remodelación de la casa, y que ésta persona, que se supone es experta en ese tema, nos responda un “no sé como hacerlo”. En ese momento buscamos otra persona para el trabajo.

En lugar de decir no sé, trate de utilizar otras frases, por ejemplo, “voy a consultarlo con el arquitecto o líder técnico“. Si usted es arquitecto entonces utilice frases como: “para darle una respuesta adecuada, es necesario que consulte la documentación“. Siempre muestre interés en el tema agregando una frase como: “en el momento en que tenga los detalles se los puedo compartir“.

Por lo general el cliente nunca está esperando una respuesta inmediata, solamente esta haciendo énfasis en que necesita una respuesta, pero la mayoría de las veces no la espera de inmediato. Entonces, podemos agregar algo como: “¿puedo brindarle los detalles al final del día o mañana por la mañana?” De esta forma, se gana un poco de tiempo para encontrar la respuesta o a la persona que la tiene.

No ignore a los clientes

Si se comprometió con brindar una actualización del proceso o del estado actual de las actividades en un momento específico, ¡hágalo! No deje al cliente esperando el correo o la llamada. Si aún no tiene la respuesta o la actualización no es la gran cosa, no importa, siempre comparta lo que sabe hasta ese momento.

Muchos clientes están tranquilos siempre y cuando se les mantenga informados, si no hay cambios, de igual manera comuníquelo: “Este es el estado actual de XX, a este momento aún continúa la investigación de YY, tenemos a nuestros recursos enfocados en darle una respuesta lo más rápido posible“. Esta práctica genera confianza en el cliente, puesto que se demuestra interés en ayudar a responder las dudas o preguntas que tengan.

Siempre exprésese con seguridad

Seguridad no es lo mismo que mentir acerca de un tema, no los confunda. Cuando esté en una reunión con el cliente, siempre hable con seguridad y en un tono que lo demuestre. Aquí también entra un poco de lenguaje corporal. Practique en un espejo los escenarios posibles antes de la reunión.

En todo proyecto siempre hay tareas o requerimientos que sabemos pueden causar problemas, ¡anticipelos! De esta manera, si el cliente le pregunta por esos requerimientos, ya va a saber qué y cómo decirlo.

Evite lenguaje técnico

Uno de los grandes errores que cometemos cuando estamos hablando con un cliente es el utilizar lenguaje técnico. Hay algo que tenemos que entender, no todas las personas saben qué es Java o C# o una sentencia o una base de datos, y la verdad, no tienen porque saberlo o entenderlo, para eso estamos nosotros.

Utilice analogías, ejemplos, diagramas, cualquier material de apoyo que le ayude a exponer su punto de vista o el tema que esta discutiendo con el cliente. Tratemos de cambiar la percepción que se tiene de los informáticos y seamos más conscientes al momento de discutir temas técnicos con los clientes.

Escúchelos y trate de ponerse en su lugar

Para ser respetado, hay que respetar. Siempre escuche a sus clientes. Trate de no interrumpirlos para evitar cortar la idea. Mejor, tome notas mientras que el cliente esta hablando y una vez que termine empiece a repasar sus notas.

Siempre, en las reuniones que tengo con clientes, trato de mantenerme atento, como si yo estuviera del lado del cliente, las mismas preocupaciones que tiene él, las trato de entender. Lo mismo para los problemas. La diferencia es que nosotros podemos analizar la situación desde afuera y por lo tanto podemos aportar puntos de vista diferentes.

Si logramos identificarnos con las solicitudes o problemas del cliente, podemos enfocarnos mejor en resolverlos. Además de que el cliente va a notar ese interés y una vez más le estamos demostrando que puede confiar en nosotros. Por ejemplo, si el cliente hace una pregunta acerca de un tema que no ha sido revisado aún, podemos mencionar lo siguiente: “En mis notas, esta tarea aún esta pendiente, sin embargo, voy a confirmar con la persona asignada para que nos indique qué día se puede comenzar“.

De esta forma se es transparente con el cliente, además se demuestra interés por comenzar con la tareas y para finalizar, se le va a comunicar al cliente cuando se va a empezar a ejecutar la tarea. Así, el cliente tiene un panorama más claro en relación con el requerimiento o tarea.

Dentro de lo posible, esté al tanto de TODO el proyecto

Una de las características que me ha ayudado a ganarme la confianza de los clientes sin mucho esfuerzo es el estar pendiente de casi todo lo que pasa. No solo a nivel técnico, sino también a nivel de administración. Por ejemplo, saber quién está de vacaciones, o fuera de la oficina, qué tareas están pendientes, qué es urgente, etc. El conocimiento es poder, y si conoce bien su proyecto puede aportar información útil al cliente.

Si el cliente pregunta por el estado actual, usted debería saberlo. Si una o varias tareas están atrasadas, usted también debería saber por qué y qué se esta haciendo para ponerlas al día.

Muchas personas piensan que esto es sólo trabajo del Administrador del Proyecto, pero créanme, saber de todo esto, me ha asegurado una excelente relación con los clientes. Para el cliente, saber que, no sólo el Administrador del proyecto, sino que la parte técnica, conoce del proyecto, es una gran tranquilidad.

Estos son algunos consejos para poder ganarse la confianza del cliente y llevar una relación sana. Yo los he puesto en práctica y me han traído muy buenos resultados. Al día de hoy aún los utilizo y cada vez los voy perfeccionando más.

Lo principal es creer en uno mismo, creer que sí se puede y ver la gestión de clientes, como parte del ciclo de vida de los proyectos. También es importante tener la disposición de aprender de áreas que no son siempre técnicas, ya que, las habilidades blandas son muy cotizadas hoy en día y pueden ayudarle a crecer como profesional.

Si tienes alguna pregunta o consulta no dudes en escribir en los comentarios o enviarme un correo electrónico.

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